Şikayet Ve İtirazların Değerlendirilmesi Prosedürü

1. Amaç

Bu prosedürün amacı, SEVİYE BELGELENDİRME’nin sınav ve belgelendirme faaliyetlerine yönelik, şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikayetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamaktır.

2. Kapsam

Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar.

3. Sorumlular

Genel Müdür

Karar Vericiler

Personel Belgelendirme Müdürü

İtiraz ve Şikayet Komitesi

Kalite Yöneticisi

4. Tanımlar

Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların SEVİYE BELGELENDİRME’               nin personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

İtiraz: SEVİYE BELGELENDİRME’nin müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.

5. Uygulama

5.1 Şikâyet

5.1.1 Şikayet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.1.1.1 SEVİYE BELGELENDİRME’nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, web sitemizde ulaşıma açılmış olan FR.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

5.1.1.2 Sözlü olarak iletilen şikayetler İdari Sorumlu veya şikayetin bildirildiği kişi tarafından FR.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.1.1.3 Kalite Yöneticisi, doldurulan FR.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’na kayıt numarası verir ve FR.011 Şikayet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. Şikayetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikayet sahibine Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 (iki) iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

5.1.1.4Doldurulan FR.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

5.1.1.5 Kalite Yöneticisi, şikâyetin geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Müdürüne iletir.

5.1.1.6 Personel Belgelendirme Müdürü şikayeti, hangi birim ile ilgili ise karşı tarafla da görüşerek çözüme ulaştırmaya çalışır. Çözüme ulaşamadığı takdirde şikayet Genel Müdüre sunulur. Sonucu da şikayet sahibine iletmek üzere idari sorumluya verilir. Şikayet sahibi kararı tasvip etmediği takdirde konu Şikayet ve İtiraz Komitesi’ ne sunulur (Komite, şikayete konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur). Komite, konu ile ilgili tavsiye kararını SEVİYE BELGELENDİRME Genel Müdürüne yazılı olarak iletir.

5.1.1.7 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları tavsiye kararlardır. Komitenin vereceği tavsiye sonucunda belge iptali söz konusu ise nihai kararın verilmesi amacı ile karar vericiye tavsiye karar iletilir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

5.1.1.8 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, PR.005 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

5.1.1.9 Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar 1 ay içerisinde tamamlanır, tamamlandıktan sonra İdari Sorumlu, şikâyet sahibini yazılı olarak 1 hafta içerisinde bilgilendirir.

5.1.1.10 Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse Mesleki Yeterlilik Kurumuna şikayetini iletebilir veya ihtilaf halinde T.C İstanbul mahkemeleri yetkilidir.

5.1.1.11 SEVİYE BELGELENDİRME şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

5.2 İtiraz

5.2.1 İtiraz Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.2.1.1 SEVİYE BELGELENDİRME’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde ulaşıma açılmış olan FR.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

Sınava katılan her aday belgelendirme kararına itiraz edebilir. İtirazlar, kararın adaya bildirilmesinden/ İnternet sitesinde yayınlanmasından itibaren 15 (on beş) gün içerisinde yapılabilir. SEVİYE BELGELENDİRME’ye ulaşan itirazlar “Şikayet ve İtirazların Değerlendirilmesi Prosedürü” ne uygun olarak işlem görür.

5.2.1.2 Sözlü olarak iletilen itirazlar Kalite Yöneticisi veya itirazın bildirildiği kişi tarafından FR.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.2.1.3 Kalite Yöneticisi, doldurulan FR.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’na kayıt numarası verir ve FR.011 Şikayet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, fax veya mail yolu ile 2 (iki) iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

5.2.1.4 Doldurulan FR.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

5.2.1.5 Kalite Yöneticisi, itirazın geçerli kılınması için söz konusu itirazı Personel Belgelendirme Müdürüne iletir.

5.2.1.6 Personel Belgelendirme Müdürü itiraz konusu sınav sonucu olması halinde itiraza konu olan kişinin değerlendirmesini yapmayan sınav yapıcılar tarafından tekrar değerlendirilmesini ve nihai kararı almak için karar vericiye kontrol ettirilmesini sağlar. İtiraz sonucu adaya idari sorumlu tarafından yazılı olarak bildirilir. İtiraz sahibinin itirazında ısrar etmesi halinde konu İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ ne sunulur.

5.2.1.7 Komite, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur. Komite toplantısı, toplantı tutanağı ile kayıt altına alınır.

5.2.1.8 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları tavsiye kararlardır. Komitenin vereceği tavsiye sonucunda belge iptali söz konusu ise nihai kararın verilmesi amacı ile karar vericiye tavsiye karar iletilir. Karar, alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır. 

5.2.1.9 İtiraz sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse Mesleki Yeterlilik Kurumuna itirazını iletebilir veya ihtilaf halinde T.C İSTANBUL mahkemeleri yetkilidir.

5.2.1.10 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, PR.005 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

5.2.1.11 İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar 1 ay içerisinde tamamlanır, tamamlandıktan sonra İdari Sorumlu, itiraz sahibini yazılı olarak 1 hafta içerisinde bilgilendirir.

5.2.1.10 SEVİYE BELGELENDİRME itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

5.3 Belgeli Kişi Hakkındaki Şikayetler

Belgeli kişi hakkında bir şikayet alınmışsa, belgelendirilmiş kişi şikayet hakkında bilgilendirilir. Gerekli olması halinde, şikayet sahibinden şikayet konusu ile ilgili kanıtlarını sunması beklenir. Şikayet tarihinden itibaren 10 (on) gün içerisinde belgeli kişi tarafından yazılı olarak şikayet hakkındaki savunması (varsa kanıtlarıyla birlikte) istenir. Savunma SEVİYE BELGELENDİRME tarafından değerlendirilir. Değerlendirme sonucunda, belgelendirilmiş kişinin haksız olduğu tespit edilirse, belgesi iptal edilir ve şikayet sahibi konu hakkında bilgilendirilir. Değerlendirme sonucu, belgelendirilmiş kişinin haklı olduğu yönünde ise, belge kullanımı devam eder ve şikayet sahibi konu hakkında bilgilendirilir.

5.4 Gizlilik

• SEVİYE BELGELENDİRME’  ye ulaşan tüm şikayetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.

• Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.

• Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yöneticisi dosyasında saklanır. Şikayet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.

• Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Doküman ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir.

• SEVİYE BELGELENDİRME şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.

6. Referanslar

FR.008  Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu

FR.010  Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu

FR.011  Şikayet ve İtiraz Takip Formu

PR.005  Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü

PR.001  Doküman ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü